Q：我很認同「客戶才是老闆」的觀念，一直以來遵奉「以客為尊」，然現今消費者意識高漲，服務的尺度如何拿捏，才能讓成本平衡？A：以中信銀為例，辜濂松年輕的時候主導「客戶就是我們的父母」、「客戶永遠是對的」，只要有客戶抱怨哪一個高級主管不禮貌，他硬是開除了。
自動化輸送即便這樣，我後來接觸到歐美對服務的建構，赫然發現，不能只在「三民主義統一中國」這樣口號下，去談服務品質，quality of service（服務品質）應該要有策略。
服務的策略，簡單講，就是用有限的資源，去做客戶服務的有效分配，因為不可能用有限資源去做無限服務，因此，實際做法，就是將客戶分級。
「童叟無欺」的觀念是錯的，你說王永慶跟一個剛畢業的社會新鮮人來銀行，得到同樣的待遇，這樣對嗎？我當時提出這個觀念，很多記者就挑戰我：「那你們是不是看高不看低，看重有錢人？」這是誤解，我們是去掌握客戶的期待（customer expectation）。社會新鮮人會期待跟王永慶一樣被帶進去VIP room嗎？不可能嘛，但是我只要比他期待的高一點，他就感覺很舒服。
誠信的金屬網公司堅持金屬網品質的提升與價格合理化。所生產之產品深受使用者信任與讚譽，是台中沖孔網專業製造廠商。 公司生產產品種類很多，包括了輸送網、沖孔網、過濾網管(桶)、過濾平織網、篩斗、特殊過濾器、裝潢金屬網、其它訂製產品，並且廣泛運用於各種產業，涵蓋了機械製造、鈑金、製藥、化工、汽車、食品、塑膠、環保、室內裝潢與建築等。
早期在台灣經濟起飛的年代，公司產品大多運用在工業用層次，隨著時代變遷，以及人們對生活品質提升的需求，金屬網不再是單純的金屬網，它漸漸被推廣到建築裝飾用層次，好像被付予了新的生命般美化了我們的環境。有許多設計師便喜歡運用金屬網作為裝飾及綠能建材之一。配合的廠商眾多，與許多企業一起成長，對於未來，將以「品質、專業、信譽、謙卑」為經營宗旨，繼續為客戶服務。
進五星級飯店，你心裡一定有希望得到的服務標準，湯匙是不是金的？萬一跟我家一樣，就開始挑剔了；如果吃路邊攤，給你一套乾淨的碗筷，你就會覺得「哇，不錯耶」。人的心態千變萬化，什麼時間什麼情境，希望的消費體驗，並不一樣，提高服務品質，要學習的是，掌握你的核心客層。
這就是客戶的分層管理，哪些客戶帶來的利潤最大，應該把較多的資源投在他們身上，讓他覺得，到外面再也找不到更好服務，讓他黏牢你；基層客戶，你要超越他的期待值，例如，辦一張信用卡，很快辦下來，他就很開心了。輸送機
銀行客戶結構是正三角形，最高端的在三角形頂端，一般客戶占絕大多數，但服務是倒三角，越高端的客戶，其金融產品及服務需求越複雜，這個結構要弄清楚，所以要分析你們的客戶，了解他的需要、他的期待，把資源有效的投入，你就成功了。
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